2021年12月31日上午10點半，在濟南高新區(qū)市場監(jiān)管部舜華南區(qū)市場監(jiān)管所，一場特殊的消費投訴調(diào)解正在進行。消費者、商家和市場監(jiān)管部門的執(zhí)法人員并沒有碰面，而是在“云端”通過視頻連線的方式，協(xié)商解決了一起消費投訴，消費者和商家均對處理結果表示滿意。

原來，濟南的消費者孟女士在一家健身房辦了卡，辦卡時銷售顧問承諾可以多店通用隨時開卡，但隨后店里卻說沒法履行。于是，孟女士在2021年12月30日通過全國12315平臺反映了自己的煩惱，希望有關部門幫忙協(xié)調(diào)處理。

讓孟女士沒想到的是，投訴后不到1小時，商家所在地的濟南高新區(qū)市場監(jiān)管部舜華南區(qū)市場監(jiān)管所執(zhí)法人員就跟她進行了電話溝通，并在次日通過云調(diào)解平臺，邀請消費者和商家視頻“見面”，僅用約半個小時的時間，就妥善處置了這起糾紛。

據(jù)悉，2022年1月1日，全國12315“云端調(diào)解室”將正式上線，既較好滿足疫情期間減少見面，防范疫情傳播風險的需求，也成為市場監(jiān)管部門消費調(diào)解的一項備選方式。濟南高新區(qū)市場監(jiān)管部在濟南市市場監(jiān)管局的指導下，積極爭取上級支持先行先試，在各項保障支持到位的情況下，提前運用該系統(tǒng)成功組織在線消費調(diào)解。孟女士也通過在線三方會談，在市場監(jiān)管工作人員的主持下，與店家充分溝通協(xié)商，自己的卡不僅成功升級為VIP卡，各門店通用，還可以多享受3個月的會員期。對這個處理結果，孟女士表示非常滿意。

據(jù)了解，“云端調(diào)解室”利用線上即時通訊工具的便捷和技術優(yōu)勢，接收消費者投訴相關證據(jù)材料，同時與商家就證據(jù)的真實性和有效性進行進一步調(diào)查核實，做好調(diào)解準備工作;在調(diào)解環(huán)節(jié)，建立“消費者-被訴方-執(zhí)法人員”三方共同參與的在線會議，通過視頻通話功能實現(xiàn)遠程音視頻“面對面”調(diào)解，既可以避免糾紛雙方直接對抗，又有利于執(zhí)法人員及時掌握投訴處理工作的法律尺度、工作節(jié)奏，依托行政職能前期核查的材料及基礎數(shù)據(jù)，對爭議核心進行點對點分析，具有方式文明、時間簡短、程序簡單、一目了然、雙方不需承擔任何費用等優(yōu)勢。

濟南高新區(qū)市場監(jiān)管部舜華南區(qū)市場監(jiān)管所所長朱春達表示，這一創(chuàng)新做法利用互聯(lián)網(wǎng)技術，通過“互聯(lián)網(wǎng)+云端調(diào)解”的方式，讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾零跑腿”，破解維權時間和空間的限制，打通消費糾紛解決的“最后一公里”，讓消費者“足不出戶”就能解決糾紛，經(jīng)營者在售后服務方面便捷高效，行政部門大幅度提升工作效能，形成三方共贏的良好工作局面，真正實現(xiàn)消費者馬上辦、商家就近辦、行政部門線上辦，對優(yōu)化消費環(huán)境和營商環(huán)境也將起到積極的助推作用。

截至2021年11月底，濟南市市場監(jiān)管局綜合行政執(zhí)法支隊投訴舉報中心共受理消費、咨詢、投訴、舉報64392件，涉及消費爭議金額9922.39萬元，為消費者挽回損失422.28萬元。投訴舉報中心副處長孫少紅表示，全國12315移動平臺的上線，能夠?qū)崿F(xiàn)消費者、經(jīng)營者以及執(zhí)法者多方同步在線進行溝通調(diào)解，“零跑腿”的處理方式，為消費者以及經(jīng)營者雙方都減輕了消費投訴調(diào)解的成本，也讓消費者多了一種維權的途徑。“下一步，我們將充分利用好‘云端調(diào)解室’，更好地解決消費糾紛，保障消費者權益。”孫少紅說。(記者盧虹)