日前，中國吉林網(wǎng)從吉林省消費(fèi)者協(xié)會獲悉，為了宣傳消費(fèi)維權(quán)知識、引導(dǎo)消費(fèi)者依法維權(quán)并科學(xué)理性消費(fèi)，吉林省消費(fèi)者協(xié)會向社會發(fā)布了十大消費(fèi)維權(quán)典型案例。
(資料圖)
案例一：保價為了買“安心”，理賠發(fā)現(xiàn)“挺鬧心”
2022年9月7日，消費(fèi)者孫先生通過物流公司將一壇老窖白酒從遼寧丹東運(yùn)輸?shù)郊珠L春，并為白酒選擇了保價3000元的服務(wù)。收貨后，孫先生發(fā)現(xiàn)外包裝損壞、酒壇碎裂，白酒損毀，于是向物流公司申請賠償，但是物流公司認(rèn)為孫先生提供的證據(jù)達(dá)不到保價的額度，不同意按照保價額度賠償，而是按照當(dāng)時的市場價格1200元進(jìn)行賠付。這與孫先生選擇的保價金額相去甚遠(yuǎn)，孫先生不同意物流公司的賠償方案。
吉林省消協(xié)受理了孫先生的投訴并進(jìn)行了調(diào)查。物流公司工作人員解釋稱，由于孫先生提供的證據(jù)說明不了白酒的實(shí)際價格，按照該物流公司的賠付規(guī)則，當(dāng)約定保價商品的保價金額和實(shí)際金額不同時，以二者中較低者賠付，物流公司不能按照保價金額進(jìn)行賠償。吉林省消協(xié)認(rèn)為，按照快遞相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，保價快件全部損毀的，應(yīng)按保價額進(jìn)行賠償。雖然物流公司同消費(fèi)者簽訂了保價協(xié)議，明確了賠付規(guī)則，但是以較低金額進(jìn)行賠付顯然不公平，應(yīng)視為無效條款。經(jīng)多次溝通調(diào)解，該物流公司同意向消費(fèi)者賠付保價額3000元。
案例二：現(xiàn)場驗(yàn)收有疑惑，店家換機(jī)并賠償
2022年1月，消費(fèi)者劉先生向吉林省消費(fèi)者協(xié)會投訴，稱2021年6月18日在長春市一商場購買了一臺干衣機(jī)，但在商家送貨時，劉先生發(fā)現(xiàn)機(jī)器里有絨毛，懷疑被使用過，不是全新機(jī)器。劉先生向商家申請調(diào)換新機(jī)器并賠償損失。
吉林省消費(fèi)者協(xié)會受理了劉先生的投訴后，向商家進(jìn)行了調(diào)查。商家開始解釋稱，干衣機(jī)是新機(jī)器，不存在質(zhì)量問題，后又稱是送錯機(jī)器了。吉林省消協(xié)認(rèn)為，劉先生與商家成立干衣機(jī)買賣合同，商家應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行義務(wù)。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，劉先生可以要求經(jīng)營者更換新機(jī)器，并承擔(dān)瑕疵履行違約責(zé)任。最后，商家同意為消費(fèi)者更換新的干衣機(jī)，并賠償1萬元。
案例三：燈具自燃致財產(chǎn)損失，消協(xié)介入獲賠償
2022年8月，吉林省消費(fèi)者協(xié)會接到于女士的投訴，稱2020年11月在長春市一燈具商城購買了一盞燈具，但是該燈具在生產(chǎn)廠家承諾的保修期內(nèi)發(fā)生自燃，給于女士造成了財產(chǎn)損失。于女士要求某燈具商城賠償5000元損失費(fèi)，生產(chǎn)廠家以產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題為由拒絕賠償。
吉林省消費(fèi)者協(xié)會受理該投訴后，向生產(chǎn)廠家進(jìn)行了調(diào)查。生產(chǎn)廠家認(rèn)為該型號燈具都是經(jīng)過嚴(yán)格的零部件采購，自己只是組裝，商品質(zhì)量不存在問題，拒絕賠償。吉林省消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)為，燈具雖然不是耐用商品，生產(chǎn)廠家沒有履行舉證倒置的義務(wù)，但是僅憑自己的想法判定產(chǎn)品質(zhì)量不存在問題，沒有足夠的依據(jù)。同時，由于該燈具已經(jīng)受損，消費(fèi)者無法委托鑒定，產(chǎn)品是否存在問題很難判定，在于女士正常使用的情況下遭受財產(chǎn)損失，而且商品又在保修內(nèi)，消費(fèi)者要求廠家賠償也是有道理的。于女士因使用燈具造成財產(chǎn)損失，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，于女士可以向生產(chǎn)者要求賠償。經(jīng)多次調(diào)解，生產(chǎn)廠家同意賠償損失3000元。
案例四：更換新機(jī)被拒絕，消協(xié)介入助維權(quán)
2022年8月，消費(fèi)者劉先生向吉林省消協(xié)投訴，稱2019年7月在一商店購買了一臺洗衣機(jī)，現(xiàn)在洗衣機(jī)出現(xiàn)斷電情況，無法開機(jī)。劉女士到售后服務(wù)中心維修了三次，仍無法正常使用，劉先生要求更換新的洗衣機(jī)，但商家拒絕了劉先生的要求。
吉林省消費(fèi)者協(xié)會受理了劉先生的投訴。經(jīng)調(diào)查，劉先生購買的洗衣機(jī)仍在三包期內(nèi)。吉林省消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)為，商家與消費(fèi)者簽訂了洗衣機(jī)買賣合同，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任。在售后服務(wù)中心維修三次后機(jī)器仍不能正常使用的情況下，商家拒絕為劉女士更換機(jī)器的做法明顯違反了《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》。最后，廠家承諾為劉先生更換機(jī)器，但由于廠家沒有同型號洗衣機(jī)，最終為消費(fèi)者更換等價另一型號洗衣機(jī)。
案例五：婚紗租金拒不退，消協(xié)依法幫維權(quán)
2022年8月2日，消費(fèi)者陳先生向吉林省消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴。2021年11月6日，陳先生與婚紗館簽訂了婚紗租賃服務(wù)協(xié)議，但由于疫情影響，婚禮始終無法按期舉辦。陳先生聯(lián)系該婚紗館要求退還婚紗租金被拒。
吉林省消費(fèi)者協(xié)會受理了陳先生的投訴，對該婚紗館進(jìn)行了調(diào)查?；榧嗮^解釋說，店里可以根據(jù)陳先生的的婚禮舉辦時間提供租賃婚紗服務(wù)，且不存在違約情形，故不同意為陳先生辦理退還婚紗租金。吉林省消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)為，陳先生與婚紗館之間的婚紗租賃服務(wù)協(xié)議成立并生效，根據(jù)傳統(tǒng)習(xí)慣，舉辦婚禮均選擇特定的日期，但屆時受疫情影響無法舉行婚禮，故本協(xié)議無法正常履行。根據(jù)相關(guān)法律的規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)解除合同。最后，婚紗館向消費(fèi)者退還婚紗租金7200元。
案例六：理發(fā)充值受歡迎，申請退卡遭拒絕
2022年8月，大學(xué)生的母親豐女士向吉林省消費(fèi)者協(xié)會投訴，稱2019年女兒在某理發(fā)店辦理了一張1800元的充值卡，現(xiàn)在女兒已經(jīng)大學(xué)畢業(yè)并離開長春，但在向理發(fā)店申請退還剩余卡費(fèi)被拒。
吉林省消費(fèi)者協(xié)會受理該投訴后，向理發(fā)店進(jìn)行了調(diào)查。理發(fā)店解釋說，豐女士女兒可以到其他連鎖店進(jìn)行消費(fèi)，但是不能退費(fèi)。吉林省消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)為，豐女士女兒與理發(fā)店之間成立了理發(fā)服務(wù)合同，但由于豐女士的女兒大學(xué)畢業(yè)已離開長春，該服務(wù)合同確已無法繼續(xù)履行。消費(fèi)者豐女士因此申請退卡退費(fèi)合情合理，理發(fā)店拒絕退卡退費(fèi)的行為顯然違反了相關(guān)法律規(guī)定。經(jīng)多次與理發(fā)店溝通調(diào)解，最終，理發(fā)店為消費(fèi)者退還剩余卡費(fèi)1028元。
案例七：直播購物被欺騙，私下交易難維權(quán)
2022年11月9日，養(yǎng)殖戶姜先生向吉林省消費(fèi)者協(xié)會投訴，稱2022年10月，在一直播間看到了一臺養(yǎng)殖機(jī)械顆粒機(jī)，該直播間稱自己為外省某機(jī)械有限公司的銷售代表，姜先生認(rèn)為產(chǎn)品符合自己的需求，把貨款通過微信轉(zhuǎn)賬給了她個人。姜先生收到顆粒機(jī)后發(fā)現(xiàn)用電功率同當(dāng)?shù)毓╇姽β什黄ヅ?，顆粒機(jī)的傳動軸和軸套尺寸大小一樣，根本無法安裝，跟該直播間聯(lián)系后，直播間同意給姜先生另外發(fā)一個軸承，結(jié)果收到貨后發(fā)現(xiàn)還是無法使用，再跟直播間聯(lián)系，直播間就把姜先生拉黑了。
吉林省消協(xié)接到姜先生的投訴后進(jìn)行了調(diào)查，某直播間為姜先生另發(fā)軸承無法使用，姜先生被直播間拉黑后，通過百度搜索到外省某機(jī)械有限公司售后服務(wù)電話，“工作人員”上門維修后索要高額維修費(fèi)但仍無法使用，后經(jīng)核實(shí)，該名“工作人員”早已離職并非該公司員工。由于姜先生不是通過直播平臺進(jìn)行交易，所以無法向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。在此情況下，吉林省消協(xié)將該案件轉(zhuǎn)給相關(guān)省級消協(xié)辦理。
案例八：網(wǎng)絡(luò)購物退貨難，消協(xié)出手助獲賠
2022年8月，李先生網(wǎng)購了一件灶臺。收到貨后，李先生發(fā)現(xiàn)灶臺已損壞，并且灶臺鋼板厚度與店鋪網(wǎng)頁上標(biāo)注嚴(yán)重不符。李先生申請退貨退款并先行墊付了200元運(yùn)費(fèi)。灶臺寄回商家后，商家拒收該快遞。李先生向平臺多次投訴后，平臺表示將與店鋪溝通，但仍未解決。事后，李先生向吉林省消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行了投訴。
吉林省消費(fèi)者協(xié)會受理了李先生的投訴，對平臺進(jìn)行了調(diào)查。平臺表示，經(jīng)營者認(rèn)為商品發(fā)出時不存在質(zhì)量問題，鋼板厚度不存在差異，不同意退貨。吉林省消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)為，李先生與網(wǎng)店之間簽訂了灶臺買賣合同，就應(yīng)當(dāng)按照合同的約定履行義務(wù)，經(jīng)營者提供的商品不符合合同約定的，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)申請退貨，并由經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)的退貨費(fèi)用。最后，平臺向李先生退款690元以及運(yùn)費(fèi)200元。
案例九：進(jìn)口商品要說清，避免誤解引糾紛
2022年10月，消費(fèi)者陳先生向吉林省消費(fèi)者協(xié)會反映，稱在長春市一商店購買一款進(jìn)口助聽器，但是商店在銷售和服務(wù)過程中，未提供公司的授權(quán)書。所以，陳先生對助聽器的產(chǎn)地產(chǎn)生了懷疑，并認(rèn)為存在價格虛高情況。
吉林省消費(fèi)者協(xié)會受理該投訴后，積極與助聽器銷售商店以及生產(chǎn)廠家取得聯(lián)系，并索要相關(guān)證明材料。該商店解釋稱，店內(nèi)銷售的進(jìn)口助聽器均有廠家授權(quán)，并且具有完整的通關(guān)手續(xù)。吉林省消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)為，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者享有知情權(quán)，商店應(yīng)當(dāng)將助聽器的相關(guān)信息如實(shí)告知消費(fèi)者。在吉林省消費(fèi)者協(xié)會的要求下，助聽器廠家提供了送達(dá)授權(quán)書以及報關(guān)單。最后，吉林省消費(fèi)者協(xié)會向助聽器生產(chǎn)廠家發(fā)出了《關(guān)于提請規(guī)范授權(quán)經(jīng)營店服行為的函》。
案例十：中介違約拒不認(rèn)，消協(xié)普法真給力
2022年8月，李先生通過中介公司購買了一套房屋。雙方簽訂了房屋買賣合同，中介公司承諾該房屋產(chǎn)權(quán)已滿兩年。但是，當(dāng)月19日到長春市不動產(chǎn)登記中心辦理房屋過戶手續(xù)時，李先生發(fā)現(xiàn)房屋產(chǎn)權(quán)不滿兩年，過戶費(fèi)需要多交近2萬元。李先生向中介公司反饋此情況后，房屋中介公司拒絕承擔(dān)該筆費(fèi)用。事后，李先生向吉林省消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行了投訴。
吉林省消費(fèi)者協(xié)會受理了李先生的投訴，對房屋中介公司進(jìn)行了調(diào)查。中介公司解釋說，房屋交易時間已滿兩年，僅是房產(chǎn)證、契稅發(fā)票時間未滿兩年，所以不應(yīng)承擔(dān)該筆費(fèi)用。吉林省消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)為，李先生與房屋中介公司、房屋出賣方三者之間簽訂了房屋買賣合同，就應(yīng)當(dāng)按照合同的約定履行義務(wù)。合同中明確約定“保證產(chǎn)權(quán)過兩（以稅票為準(zhǔn)）年”，但房屋中介公司為李先生提供的房源與合同約定不符，房屋中介公司存在違約行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。最后，經(jīng)調(diào)解，房屋中介公司承諾承擔(dān)部分過戶費(fèi)用，剩余部分由其他兩方分擔(dān)。
中國吉林網(wǎng)吉刻APP記者劉賾瑞
